Jakarta | SNN - Selain komitmen dalam menjalankan Program Strategis Nasional (PSN), Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) juga dituntut untuk terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Terlebih, saat ini sudah memasuki era digital, di mana masyarakat menginginkan pelayanan yang lebih cepat, efektif, dan efisien. Maka, perlu dibangun digital contact centre dalam mengelola pengaduan masyarakat.
"Komitmennya bahwa kita ingin meningkatkan layanan kepada masyarakat," ujar Wakil Menteri ATR/Wakil Kepala BPN, Raja Juli Antoni dalam Workshop Design Thinking Pengelolaan Pengaduan Kementerian ATR/BPN yang berlangsung di Gedung Telkom Jakarta Selatan, Selasa (19/07/2022).
Raja Juli Antoni menuturkan, di samping meningkatkan layanan kepada masyarakat, digitalisasi memiliki manfaat lain, yaitu agar terhindar dari praktik pungutan liar (pungli). "Dengan digitalisasi tentunya dapat memutus rangkaian di mana perlambatan terjadi, face to face meeting yang memungkinkan terjadi pungli itu tidak terjadi. Sehingga layanan masyarakat meningkat, juga menjadi efektif dan efisien," terang Wakil Menteri ATR/Wakil Kepala BPN.
Pada intinya, Wakil Menteri ATR/Wakil Kepala BPN menginginkan Kementerian ATR/BPN lebih terbuka kepada masyarakat. Bukan menjadi institusi yang defensif, anti kritik, dan anti evaluasi, tapi justru lebih membuka diri ke masyarakat sehingga tercipta satu citra positif di mata masyarakat. "Oleh sebab itu, kami datang ke Telkom untuk belajar, mencari solusi bagaimana meningkatkan layanan pengaduan masyarakat dengan memanfaatkan digitalisasi," ucap Raja Juli Antoni.
Perihal transparansi dan memudahkan masyarakat yang dalam hal ini untuk mendapatkan layanan pengaduan, sejatinya Kementerian ATR/BPN telah menyediakan beberapa sarana dan prasarananya. Kepala Biro Hubungan Masyarakat Kementerian ATR/BPN, Yulia Jaya Nirmawati memaparkan, telah tersedia wadah, yaitu di antaranya SP4N LAPOR!, surat@atrbpn.go.id, bit.ly/HotlinePelayananPertanahan, loket penerimaan surat, dan ruang pengaduan masyarakat yang bisa didatangi langsung di kantor Kementerian ATR/BPN maupun di Kantor Wilayah BPN Provinsi dan Kantor Pertanahan di masing-masing kabupaten/kota.
"Masyarakat sudah bisa mengakses pengaduan melalui beberapa platform tersebut. Pengaduan merupakan bagian dari terbentuknya citra baik kementerian, untuk itu kita ingin memberikan kenyamanan kepada masyarakat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan," ujar Yulia Jaya Nirmawati.
Ery Punta Hendraswara selaku Deputy Executive Vice President Digital Technology and Platform Business Telkom memperkenalkan konsep design thinking, di mana Kementerian ATR/BPN harus melihat bahwa satu layanan harus diangkat dari multi perspektif, salah satunya perspektif, yaitu memberikan pengalaman terbaik kepada masyarakat.
"Dengan design thinking ini kita mencari sebenarnya dari sisi masyarakat butuhnya apa, kita bisa menyampaikan ide maupun usul, kita mau ambil langkah apa, tahapannya, dan action-nya bagaimana. Kita diskusikan bersama dalam kesempatan ini, harapannya bisa memberikan improvement untuk BPN ke depan," tutur Ery Punta Hendraswara.
Dalam kesempatan ini, Telkom memperkenalkan kepada jajaran Kementerian ATR/BPN sebuah digital contact centre bernama Omni Communication Assistant OCA. OCA ini nantinya sebagai wadah yang berfungsi untuk menampung dan memproses pengaduan masyarakat, serta melakukan komunikasi dua arah dalam memberikan informasi kepada masyarakat.
Turut hadir dalam kesempatan ini, Staf Khusus Menteri ATR/Kepala BPN Bidang Komunikasi dan Pelayanan Publik, Andi Saiful Haq; Kepala Bagian Tata Usaha Kantor Wilayah BPN Provinsi DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten; dan jajaran Biro Hubungan Masyarakat, Biro Perencanaan dan Kerja Sama, Biro Organisasi dan Kepegawaian, serta Biro Umum dan Layanan Pengadaan.(KementerianATRBPN/amir torong)